Az ügyfeleid nem csak úgy „egyik pillanatról a másikra” válnak vásárlókká. Minden döntés mögött ott van egy folyamat: hogyan találnak rád, mit éreznek útközben, milyen kérdések és kételyek merülnek fel bennük, és végül hogyan születik meg a döntés, hogy téged választanak.
Ezt a folyamatot nevezzük ügyfélútnak (customer journey), és amikor ezt vizuálisan is ábrázoljuk, létrejön az ügyfélút térkép.
Miért hasznos az ügyfélút térkép?
- Segít megérteni az ügyfeleid gondolkodását és érzéseit.
- Megmutatja, hol akadnak el az érdeklődők, és mitől fordulnak vissza.
- Rávilágít, hol tudsz nekik még több támogatást adni.
- Segít átgondolni, hogyan kommunikálj velük minden szakaszban.
Egyszerűen fogalmazva: az ügyfélút térkép láthatóvá teszi az ügyfeleid belső folyamatát, hogy te könnyebben tudj kapcsolódni hozzájuk.
Az ügyfélút fő szakaszai
Az ügyfélút térképek sokfélék lehetnek, de a legtöbb esetben 5 fő szakaszra oszthatjuk:
- Tudatosulás (Awareness)
Itt találkozik veled először az ügyfél. Például lát egy hirdetést, olvas egy blogcikket, hall rólad egy barátjától. Ebben a szakaszban még csak felismeri, hogy van egy problémája vagy vágya. - Érdeklődés (Consideration)
Elkezd keresgélni, összehasonlítani. Nézi a weboldalad, feliratkozik a hírleveledre, figyeli a tartalmaidat. - Döntés (Decision)
Itt mérlegel: megéri-e? Megbízható vagy? Itt van nagy szerepe a referenciáknak, esettanulmányoknak, ajánlásoknak. - Vásárlás (Purchase)
Megtörténik a konkrét elköteleződés: megveszi a szolgáltatásod vagy terméked. Fontos, hogy ez a lépés legyen egyszerű, érthető és bizalomkeltő. - Utógondozás & lojalitás (Retention & Advocacy)
Az ügyfélélmény nem ér véget a vásárlással. Ha jól érzi magát veled, visszatér, újra vásárol, sőt ajánl másoknak is.
Hogyan készíts ügyfélút térképet?
- Határozd meg az ideális ügyfeledet.
Ki ő? Mit szeretne elérni? Milyen problémái vannak? (Ebben segít a buyer persona kidolgozása is.) - Írd le a szakaszokat.
Vegyél elő egy papírt vagy egy online táblázatot, és oszd fel az ügyfélút 5 lépésére. - Jegyezd fel, mit csinál, mit gondol és mit érez az ügyfél az adott szakaszban.
Például: „Érdeklődés” szakaszban → böngészi a weboldalam, de bizonytalan, hogy az én szolgáltatásom elég személyre szabott-e. - Írd mellé, te hogyan tudsz segíteni neki ott és akkor.
Pl. egyértelmű árak, esettanulmány, személyes történet, inspiráló tartalom, könnyen elérhető kapcsolatfelvételi lehetőség. - Tedd vizuálissá.
Rajzolhatsz egy folyamatábrát, használhatsz post-it cetliket, vagy online eszközöket (pl. Canva).
Példa
- Tudatosulás: Anna látja a hirdetésemet → érzi, hogy változásra van szüksége az életében.
- Érdeklődés: Elolvassa a blogposztjaimat → kíváncsi, vajon én tudok-e neki segíteni.
- Döntés: Letölti az ingyenes munkafüzetet → bizalmat kezd érezni.
- Vásárlás: Jelentkezik a csoportos programomra → izgatott, de van benne félelem is.
- Utógondozás: Megkapja a záró e-mailt + bónusz anyagot → elégedett, és ajánl másoknak.
Az ügyfélút térkép készítése nemcsak rendszert ad a vállalkozásodnak, hanem mélyebb megértést is az ügyfeleid felé. Ha szeretnéd lépésről lépésre megtanulni, hogyan tudod ezt a saját vállalkozásodra alkalmazni, erről is részletesen beszélünk a Csendes marketing worshopon. Itt tudsz bővebben olvasni a workshopról.
